如何管理基础设施项目与帮助台

Question

在几乎所有管理网络的 IT 部门中，您都必须找到一种方法来平衡帮助台呼叫（频繁、简单的事情，例如“我无法打印”）和长期基础设施项目（重新组织邮箱、升级软件和硬件）之间的时间、为网络和系统添加新功能、跟上安全和灾难恢复计划等）。

问题似乎是，如果您愿意，该等式的帮助台部分将始终增长以填补所有可用时间。但如果你不照顾基础设施，那么每个人都会受苦。

有什么好的方法来管理这个？

Answer 1

我认为解决这个问题的最好方法，不幸的是，实际上最不可能的方法是雇佣额外的支持技术。尤其是“我无法打印”之类的简单内容对于入门级职位来说是个好东西。

除此之外，您还需要考虑简化您的支持。一些随机提示：

• 为用户创建好的文档需要时间，但从长远来看会为您节省更多时间，尤其是自助部分。
• 如果您有良好的文档，请创建用于回复邮件的模板，并引用上述信息。
• 电话也是如此：不要引导来电者完成这些步骤，而是告诉他您将通过邮件向他发送链接。这样做。
• 如果您还没有，请设置故障单系统，如 RT 或 OTRS。它将帮助您跟踪您的支持请求并发送确认邮件。这对用户有好处，因为他们知道即使您不立即回复他们的问题也会得到处理。它还可以帮助您了解设置的一般问题以及可以改进文档的地方。它还可以帮助您向老板记录工作量。
• 制定一个关于什么是有效的支持请求的政策，并与你的老板沟通清楚。执行此政策。这使得拒绝帮助用户家庭 DSL 线路或 iTunes 设置等的请求变得更加容易。
• 创建“免费通话”时间块，除非在真正的紧急情况下，否则您不处理支持。这应该是您政策的一部分并严格执行。再说一次，你们老板必须支持你们。

正如我所说，这只是一些随机提示。您将从 Tim Limoncelli 和他的著作The Practice of System and Network Administration和Time Management for System Administrators 中获得更多令人难以置信的有用技巧。特别是第一个是必读的。