Jas*_*ker 7 end-user bug-reporting trouble-tickets
所以,我在一个相当小的IT部门工作.我们有一个麻烦的票务系统,大约一半的最终用户使用.我的一些同事并没有做太多工作来鼓励我们的最终用户使用我们现有的系统.最终的结果？不断中断,因为最终用户将通过IM获取我们或直接来到我们的办公室以获取琐碎的事情.这显然会使编写代码变得困难.
现在,我想我可以说"嘿,你介意下次填写一张故障单吗？"然后我就会成为坏人,因为别人不会这样做.我也不希望最终用户觉得我无法接近.我只是想让他们明白,有一种正确的方式可以寻求帮助.
那么在这样的情况下,对我来说最好的事情是什么？
mmc*_*ole 12
这样做很有吸引力.
向用户提及整个开发团队都会查看故障单问题,并且发现它们可以更快地得到修复.假设任何没有票的东西都有可能在洗牌中丢失.向他们提供面向外的链接,以便他们可以查看进度和开发人员/支持他们的票证评论.提供电子邮件提醒,让他们觉得自己是流程的一部分,并获得有关其问题的即时信息.
使其尽可能无摩擦.
使用户输入系统尽可能简单易用.没有人喜欢填写门票,我当然不会跳过任何箍.没有登录,没有登录,只需输入我的问题和联系信息就可以了.
与您的团队交谈.
最终,除非您的团队和您在同一页面上,否则上述系统的任何艰苦工作都无关紧要.召集团队会议并就此问题与他们交谈.在你的老板出席的情况下,试着用他能理解的术语来表达.提到宝贵的时间损失,跟踪系统中不存在的客户问题等问题,等等.
听起来你的经理让你失望,因为在获得帮助之前不要强迫用户提交门票.问题从那里开始,只有你的同事继续允许这样的行为.我们在工作中使用redmine来提供应用程序支持,并且在告诉用户"提交票证并且我们将查看它"方面取得了很好的进展,但它必须是所有相关人员的一致声音.
对他们使用一点心理学。对于不发送故障单的人，提醒他们他们部门中 80% 的人都使用工单系统。即使它是一个谎言，它也会因为潮流效应而鼓励良好的行为。请记住，此人与人口统计数据越相似，就越有可能影响他们的行为。所以“你的直接同事”会比“整个公司的人”工作得更好。
使用票务系统的人应该得到一个金星，不，认真的。
二月份的《哈佛商业评论》中有一篇关于利用社会压力影响行为的非常简短的文章。它讨论了一些新的研究，但文章没有包括参考文献。