我怎样才能更好地支持支持部门？

Question

凭借世界上最好的意志,无论你(和我)编写什么软件都会有一些缺陷.

作为开发人员,我可以做些什么来使支持部门(第一行,第三行和开发)更容易诊断,解决和解决用户遇到的问题.

笔记

• 我期待的答案主要是技术性的,但我希望其他答案存在.
• "不要在软件中发布错误"是一个很好的答案,但我已经知道了.

Answer 1

• 记录有关您正在执行的环境的详细信息(可能在启动时).

• 提供有意义的名称和消息.它们可能只出现在堆栈跟踪中,但这仍然非常有用.

• 分配一些时间为支持团队编写工具.他们几乎肯定会有超出您的用户或开发人员的需求.

• 和支持团队坐了半天,看看他们要做什么样的事情.观察任何重复的任务 - 他们甚至可能不会有意识地注意到重复.

• 定期与支持团队会面 - 确保他们永远不会怨恨你.

Answer 2

技术特点：

• 在桌面应用程序的错误对话框中，包含一个可单击的按钮，用于打开电子邮件，并附加堆栈跟踪和日志，包括系统属性。
• 在 Web 应用程序的错误屏幕上，报告时间戳（包括纳秒）和错误代码、PID 等，以便可以搜索服务器日志。
• 允许在运行时动态更改日志级别。必须重新启动服务器才能做到这一点是一件痛苦的事情。
• 尽可能详细地记录您正在执行的环境（可能是在启动时）。

非技术：

• 在文档中提供已知问题部分。如果这是一个网页，那么这对应于错误跟踪器中的分类错误列表。
• 根据您的受众，向您的问题跟踪公开某种类型的界面。
• 再次，根据受众，提供一些论坛供用户互相帮助。
• 可用性可以在问题成为问题之前解决问题。明智的、不可怕的错误消息通常可以让用户找到自己问题的解决方案。

过程：

• 注意你的日志。对于服务器端产品，定期查看日志将是对即将发生的问题的良好预警信号。确保支持人员知道您何时认为未来会遇到麻烦。
• 留出时间为支持部门编写工具。这些可能首先作为开发人员的调试工具，成为了解应用程序内部状态以获取支持的窗口，甚至成为未来版本的强大工具。
• 给开发人员一些时间与支持团队一起度过；在支持电话中听取客户的意见，到现场等。确保不允许开发人员做出任何承诺。完成此操作后向开发人员汇报 - 那里可能有功能想法。
• 在适当的情况下提供用户培训。阻抗不匹配可能导致用户感知到软件的问题，而不是用户对软件的心理模型的感知。