将 1 级帮助台人员转变为系统管理员的最佳方法是什么？最好尽可能避免外部培训？
我们通常专注于如何进一步提升自己，那么反过来我们如何帮助别人呢？
在我们的例子中，它是一个 Windows 服务器环境，但我也有兴趣了解 Linux 视图。
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让一个知道他们在做什么的人足够详细地记录手动任务，以允许级别帮助台人员执行它。让他们执行这些任务；可能在监督下，但肯定有他们所做的某种审计日志。事后检查他们的工作是否准确。应该鼓励他们就程序中的任何问题、任何意外输出或不清楚的说明等进行交流。还应该鼓励他们在遇到意外情况时停止，并将其传递给管理员。您可以选择在管理员诊断问题时让它们出现。
能够准确遵循基本说明的服务台人员是初级管理员角色的可能候选人。对指令做出改进（例如澄清歧义、注意和澄清意外输出问题）的员工甚至更好。能够做到所有这些并提出流程改进建议的员工（同时也有纪律地传达他们的建议，而不是首先在生产系统上尝试）是管理员角色的明确候选人，并且实际上可能有未来的职业生涯。
当管理员诊断（非关键任务）问题时，肯定应该出现表现出这种承诺的人，并鼓励他们讨论如何自动化流程。您很快就会知道此人是否已准备好担任初级管理员角色！
这个问题有很多重叠之处。把它当作你需要教的东西的清单。
要做的一件重要事情是正确评估他们的准备程度，以便您可以做出适当的回应。我为自己创建了一个备忘单，它基于组织行为管理的模型。
我怀疑更有前途的初级候选人不会不愿意，如果他们不愿意学习，你可能会打一场败仗。俗话说，你可以牵马到水边，但你不能让他喝水。
牢记他们的准备程度，开始为他们分配任务。尝试给他们一些超出他们舒适区或当前能力的任务。然后帮助他们提高技能以完成任务。不要单纯地用它们来做你不想做的事情，（写文档、审查日志等）给一些你认为他们偶尔会觉得有趣的任务。当出现轻微中断时，请利用它并鼓励初级管理员带头解决问题。
我开始在大学的帮助台工作，所以我有一些建议和警告——
首先，根据您的招聘实践，并非所有受雇于服务台的人都能成为优秀的系统管理员。老实说，我们所拥有的一些人也没有成为优秀的服务台员工。（为什么他们认为给位于显示器顶部的植物浇水是个好主意，我不知道；为什么我们的经理认为雇用有机会练习新的人是个好主意？如果我们的外国学生确实有一些使用计算机的经验，那么英语技能可能对帮助他们很有用）
无论如何，重点是——有些人可能不值得去帮助。如果你密切关注他们，你应该找出谁愿意提出问题并进行足够的故障排除以找到根本原因，而不是试图尽快摆脱人们。
由于我们商店的规模，我们正式只有四类员工——“帮助台”（现场呼叫和walkins）、“技术员”（处理硬件维修）和“高级员工”（实际上是系统管理员），以及“管理”（用于将好战的人发送到那里，因为不知何故，我的经理可以在 30 分钟内将任何对话变成对她孙子孙女的讨论，这会使用户感到困惑而屈服）。
无论如何，处理步入式的方式基本上是这样工作的：
有问题的人与帮助台工作人员交谈
如果服务台工作人员可以回答问题，他们会回答。
如果此人是我们支持的软件的新用户，我们会向他们提供相应常见问题解答或用户指南的打印件。（是的，现在它被认为是浪费纸张，但这是 90 年代中期）。
如果服务台工作人员无法回答问题，他们可以尝试与当时工作的其他服务台成员协商（通常每班 2-3 人）。如果我们仍然没有解决方案，服务台会将信息转达给高级员工。
如果高级职员可能会回答这个问题，或者要求让用户回到他们的隔间询问更多问题。这是重要的部分——这不是交接。（除非高级工作人员认为这太独特了，不太可能再次出现）。这样，帮助台人员就可以了解如何解决问题，以便他们将来可以处理。
所以，我认为现在的问题是很多商店不想在一次呼叫中占用太多人——所以 1 级服务台将呼叫转移到链条上，但不知道如何处理这些新问题。看看你如何与用户打交道，看看是否存在阻止初级人员参与的交接，以便他们可以在工作中学习。
通过我们的系统，高级员工与初级员工有更多的互动，并且可以快速评估谁在真正学习，谁在发回愚蠢的问题。我们中的一些人因为自己负责更新所有讲义（常见问题解答、用户指南、键盘地图等）而获得了认可，将它们从我们老王使用的某种格式转换为 Word Perfect（以及后来的 HTML）和建立一个文档管理系统来跟踪版本，每个版本的最后更新和审查时间（但被认为仍然正确）等。
我最终被提升到我们新成立的 web 开发小组，我们的 UNIX 人员建议我获得一份“Unix 系统管理手册”，我最终成为了有效的学徒，因为我后来接管了我们的 gopher/web服务器（当时不被认为是关键服务器）。