你最糟糕的“高维护用户”体验

Question

我们都有他们，让我们分享一些关于他们的故事。你是怎样的支持者？感谢您[不]文明地处理他们的解释！

编辑：好的，让我们听听更多。真的，我只需要知道，在与一些我“最喜欢的”人打交道之后，今天我并不孤单......

Answer 1

我曾经有一个客户在他的互联网出现故障时大发雷霆。他抓住我的胳膊，把我拉进服务器，开始大喊大叫他要如何把所有东西都撕掉扔掉，我们是这个星球上最糟糕的技术服务人员等等

信不信由你，这种咆哮持续了整整一个小时的大部分时间。男人浑身冒汗。

我在我们寄给他的发票上逐项列出，以我们最高的价格（90 美元/小时）“疯狂的无法控制的咆哮 1 小时”。

值得注意的是，他实际上支付了账单......

Answer 2

真实的故事;

我们这里有一位与军方合作的用户，主要培训他们如何使用生态工程“数据库”。我们亲切地称她为邪恶的橄榄油，因为她与卡通人物非常相似。到目前为止，她的滑稽动作一直是；

（没有装饰，也没有在任何这些上开玩笑。这实际上是她的样子。）

• 凌晨 4 点 45 分给我的老板打电话（奇怪的是，她打的是他的办公室专线，而不是他的手机或随叫随到的管理手机），并留下了一条 3 分钟的消息，以正常的语气开始，但很快就达到了发烧的程度，在那里她开始字面意思对着电话尖叫着“不可接受！不可接受！不可接受！一遍又一遍。不开玩笑，重复了大约二十次左右。最后，她的声音嘶哑，抽泣着，情绪激动。问题; 有故障的打印机。具有讽刺意味的; 她知道有一个功能完善的装置，就在 15 英尺之外。

• 与技术人员进行大量电子邮件争论，她拒绝遵循具体说明，声称她“没有时间”和“她没有看到这一点”以及“她足够聪明”，并相信我们的指示无法解决她的问题，紧接着是几乎恶毒的，“你已经超出了我个人时间对解决方案的期望，你有什么要对自己说的？？！！！” 电子邮件。

• 声称她需要（再次，不是开玩笑）在她的计算机上安装 4 个版本的 MS Office，因为她不相信它们中的任何文档、excel 文件等是相互向后兼容的。完整版本。我们每个人都已经向前和向后证明她不需要这个，但她拒绝相信任何人。

不过，这是我最喜欢的部分。

在她、我、其他员工、她的老板、她老板的老板、我的等等之间，经过一个星期的完全疯狂的电子邮件跟踪之后。 所有试图解决的问题都被她认为是网络问题，无法解决被劝阻，我发现自己下班的时间和她完全一样，（离开停车场。）

她向右转，我跟着，这是我回家的正常路线。我没有注意到此时我无意中跟踪了她，因为我主要关注交通。

当我们继续沿着公园路行驶时，她的车辆开始出现异常。加速，减速，试图以一种欺凌的方式强迫它进入另一条车道，这就是让我坐起来注意的原因..我意识到那是她！

看着车里，我注意到她正在快速地前后移动她的头，瞥了一眼后视镜，又从挡风玻璃上退了出来。很明显，她正在看着她身后的东西，（我在我的车里）并且吓坏了。

除了它是一条使用良好的公园大道和一天中交通繁忙的时候，她无法从我的车道上移开，她一直在我面前。我虚弱地向她挥手，试图减轻她可能有的任何恐惧或假设，想知道她是否只是相信最坏的情况，她的生活开始像一部恐怖电影，（凶手一直都在她身后！:)或者其他的东西。她不回波。

当我们接近 Albertson 的一家杂货店时，她突然且出乎意料地向右挥动方向盘，切入停车场，险些错过了两个行人，然后疯狂地急速下降进入停车场。

当我开车经过时，我看到她疯狂地继续跑进停车场并猛踩刹车，再次险些避免撞到另一辆正在驶出的汽车。喇叭声比比皆是，停车场里的声音越来越大，我继续我的快乐之路。

第二天，我将这个故事转述给我的同事们，他们笑了，我们都有一个幽默感（如果不是有点吓人），希望她不会认为我在跟踪她。

两天后，当帮助台在她的电脑上工作并且她出差到军事基地时，其中一个人打电话给我，从她的分机和我只能形容为非常非常好模仿她的声音开始指责我，大声地跟踪并说她要报警等等。 我脸上的颜色消失了，我在电话里结结巴巴地道歉了将近一分钟，然后我才听到我团队的其他成员试图扼杀他们的笑声。

:)

Answer 3

我无意中听到我们的一位一线技术人员和一位在该国其他地方进行演示的远程用户之间的精彩通话。她吓坏了，因为她无法让笔记本电脑的 VGA 输出显示在投影仪上，尽管将电缆拧得很紧。事实证明，只要有足够的蛮力，您就可以将 15 针 VGA 插头拧入 9 针串行端口。永远不要指望将电缆或端口用于其他任何用途。或者笔记本电脑。

我认为是同一位用户报告了她办公室多功能打印机上出现的“幻影文档”。没有人打印它们，它们“只是出现了”。不管我们告诉她打印机也是传真机多少次，她一直抱怨这个。

Answer 4

早在 2002 年左右，我为一位经理工作，他在技术上与他们来时一样无能为力。一天，他带领一些高层政治人物参观数据中心，并描述了 RAID 的惊人优点。当他站在一个生产服务器机架旁边时，他决定通过打开机架并从运行单个 RAID 5 阵列的关键任务系统中移除一个驱动器来进行演示。如果他停在那里，故事不会很好，但他没有。他继续从阵列中取出第二个磁盘。

让我们说感谢上帝的备份。我们还立即为机架门订购了新的锁/钥匙，并没有费心将一个交给我们可爱的经理。

Answer 5

新的公司 CFO 想在他的办公室看电视。他每小时 500 美元的收入令人反感，但这不是 IT 的问题。采购部门批准了 52 英寸等离子（当时价格为 1.5 万美元），布线人员将其连接起来，木匠用一些稀有木材为它定制了一个漂亮的橱柜，以匹配家具。

IT 被称为网络问题 - 就像在电视网络中一样。办公桌边的 IT 人员出现，看看发生了什么，然后大喊 4-5 分钟，说 IT 有多烂，等等。然后问题来了：电视坏了，卡在频道 1 上。实际问题？个人按遥控器上的“VCR”按钮，电视频道不会改变！

解决方法：将电视设置为开机时自动转至CNBC，然后将遥控器拿开。直到我离开时，他的助手在频道不得不更改时提交了故障单。

Answer 6

在一家小公司（150 名员工）做了一年的 Windows 和 AD 系统管理后，我发现这些都是典型的客户。

它基于较早的与系统管理员相关的学术类型列表。前面的名单不是我写的。

1. 神秘制造者

   “我断开了其中一栋建筑物中的五台计算机的连接。去找他们。”

   优点：用户可能除了暂时没有破坏任何东西。

   缺点：用户创造的工作比永远破坏某事的用户多得多。

   症状：用户希望计算机在没有网络连接的情况下连接到网络或在没有电的情况下工作。

   真实案例：临时工很快发现，如果他们断开计算机连接，他们就不必工作两天，他们的经理会打电话给 IT 部门并抱怨。

2. 电工

   “我断开了计算机与网络的连接，然后将其连接到墙上、地板或一张纸上的随机端口；现在它不起作用了。”

   优点：用户会尝试自己完成工作。

   缺点：用户不知道要完成的工作涉及什么。

   症状：用户已将计算机的网络端口连接到模拟电话线或可能的电源插座；不明白为什么它不像（他）预期的那样工作。

   真实案例：对于用户而言，所有电缆都几乎相同。

3. 夏洛克

   “邮件服务器宕机了。”

   优点：用户将向管理员指出问题。

   缺点：这不会是真正的问题。

   现象：用户无法阅读邮件；假设邮件服务器在任何其他选择之前关闭。

   真实案例：用户的笔记本电脑未连接到网络或用户根本没有公司的实际电子邮件帐户。具体情况不同。

4. 大象

   “互联网瘫痪了。”

   优点：使用非常短的句子。

   缺点：会使蚊子成象，鼹鼠成山。

   现象：用户启动了错误的Web浏览器或根本没有Web浏览器，无法访问一两个网站；显示完全无法理解他的网络浏览器和“互联网”之间的区别，以及互联网是什么。

   真实案例：多个用户无法访问一个不存在的网站。

5. 搬运工

   “我搬了桌子。你能告诉我为什么我的电脑和手机还没有被移动吗？”

   优点：对 IT 预见未来和即时反应的能力非常有信心。

   缺点：不接受沟通是行动之前应该发生的事情。

   现象：用户在一个月内移动了 3 次办公桌。

   真实案例：至少有一个用户将他的电脑移到一张桌子，他自己移到另一张桌子，在没有写下端口号的情况下断开了他的电话，并且不明白为什么他的（新）台式电脑和（新）电话似乎没有不再是他的了。

6. 虚无主义者

   “当我今天登录我的电脑时，没有任何效果。”

   优点：相信他应该每天登录他的电脑，正如他被告知的那样。清楚地说明出了什么问题。

   缺点：永远不会登录或注销，使用绝对术语来描述相对事件。

   症状：用户无法理解为什么在某些情况下“没有任何效果”不是对现实的正确描述。

   真实案例：用户会时不时地给管理员打电话，通知他“没有任何效果”。这通常指的是桌面上缺少一个图标（用户可能已经移动了）。

7. 时间旅行者

   “我们已经遇到这个问题几个月了。为什么一直没有解决？”

   优点：似乎有合理的投诉理由。

   缺点：确实不行。

   症状：用户将任何问题称为 IT 根本不想解决的老问题。

   真实案例：一位用户发现一周前安装的系统存在数月之久的问题。

8. 幻影

   将他遇到的问题告知 IT，然后消失。

   优点：可以在23秒内到达加拿大的一个山洞，没有手机网络。

   缺点：会使用那个能力。

   症状：用户很好地描述了问题，一开始给人留下了整体积极的印象。

   真实案例：几个用户打电话给 IT，然后显然去吃午饭。

9. 贵族

   “现在解决这个问题，电缆运营商。”

   优点：无

   缺点：表现得像王子或公主。

   症状：用户不太了解 IT 部门是真正的人和有自己经理的同事，而不是服务机器人或每个人的下属。

   真实案例：每家公司都有一位经理认为 IT 部门向其他所有部门报告。

Answer 7

我的朋友在 MS 咨询公司工作。

他被派往一家公司删除他们的间谍软件，并将其设置在以 ISA 为代理的域中，即 Windows XP 桌面。

根据企业主的说法，他检查并卸载人们不应该拥有的所有东西，安装并运行所有 AV 内容，然后将它们全部加入一个域。

第二天回来，一位女士非常生气，并为她的“可可”不见了而哭泣。要求他让她重新安装 Bonzi 哥们。他说不，她怒不可遏，老板也说不。

第二天他仍然在那里作为支持，这位女士带来了她在百思买购买的索尼 Vaio，让她的 Bonzi 好友回来。当她因为代理服务器只允许域中的计算机而无法将这台笔记本电脑联机时，她同样感到愤怒。

Answer 8

我们有一位客户一直坚称她的无线网络无法正常工作。我们至少去她家四次调查这个问题。我们在电话中起了疑心，电话是这样的：

“看看桌面，你看到了什么？” “嗯……有笔。”

在最后一次访问时，我们发现她认为无线意味着您无需插入笔记本电脑即可为电池充电。

Answer 9

每当他们喜欢的视频从 YouTube 上被删除或谷歌失败时，人们就会责怪我们。另一个常见的情况是，当我们拒绝帮助他们违法时，人们向我们的主管投诉。

Answer 10

这是在 ILoveYou.exe 的时代。我正在为一家销售翻新硬件的小公司做 Web 开发。

先介绍一下主角吧。有一位女士在那里担任销售人员，基本上她的工作就是每天 8 小时接听电话。在那些日子里，手机有点贵，但仍然如此；我了解到她有 1000 法郎（约 150 欧元）的手机账单，而每月可能只赚 10000。事实上，她把所有的休息时间都花在了电话上。她一直在给谁打电话？她的室友，她每天晚上都亲自见到。FWIW 她不是同性恋，所以这甚至不是热电话性爱；只是随意的喋喋不休。

她是那种会传递每一个连锁信的人。你知道，如果你把这封邮件转发给 1000 人，爱立信会给你一个免费电话吗？我是她的收件人之一。我告诉她这是BS。我给她看了一个网站，解释说这是 BS。她继续打电话给爱立信，我一转身就被嘲笑。

所以她转发了每封电子邮件。输入 ILoveYou.exe。我没有读到 Slashdot；我迅速给所有员工写了一封电子邮件，公司老板打印了十几张海报，上面写着“不要打开 ILOVEYOU.EXE”，贴在办公室周围。

50 名员工中只有 1 人被感染。猜猜是谁。

几周后，她打电话给我，抱怨我弄坏了打印机。我只是在做 Web 开发，但显然我已经成为了计算机专家，因为没有其他人可以做这件事。我问她是什么问题。

“打印机坏了”她说。

“你为什么说它坏了？”

“嗯，呃，我正在尝试打印，但什么也没有打印出来。”

“好的，你看到屏幕上有消息了吗？”

“是的。”

“它说什么？”

“它说打印机坏了。”

“是这么写的？正是那些话？”

“是的，正是那些话，你认为我是愚蠢的，我看不懂还是什么？”

这是一条奇怪的信息，我想。并不像“lp0 着火”那么奇怪，但我很确定我从未听说过 Windows 称打印机“坏了”。所以我去了她在开放式地板上的办公桌。

我快速扫了一眼屏幕，震惊了。我盯着她，同时将手指放在弹出的警告框上。我等了几秒钟。她什么都不说。所以我问她。

“它说什么？”

“它说它坏了。”

“不。这里有这些话。大声朗读。大声朗读。”

“嗯……没纸了。”

“那是什么意思？”

“没有纸了？” 她害羞地回答。

“那你该怎么办？”

“呃……我不知道……”

Answer 11

一位营销讲师曾经向我尖叫并承诺各种羞辱之类的。她说她认识大学的校长，她会带我去找他，让我被解雇和惩罚，因为我“破坏”了她的电脑。

结果是她的邮件显示了她的收件箱已满的警报，需要释放一些空间。当我第一次让她阅读时，她当然拒绝了，说阅读愚蠢的信息不是她的工作。然后我为她大声朗读。她的回答是：“我用 4 种语言讲课，我的脑子里已经没有空间了！我不知道这是什么意思，我不在乎！不要用这些愚蠢的信息轰炸我！”

显然她的邮箱里装满了与工作无关的东西，所以我删除了很多。幸运的是，我在她的收件箱再次装满之前退出了该部门。

Answer 12

我不知道它是否“更糟”，但这是一个我将永远记住和珍惜的案例。

我曾经在以色列的一家医疗中心担任 Jr. sysadmin 和医生帮助台的工作，那里的医生会打电话给我解决眼前的问题（通常像“我的屏幕不工作！哦，哦，再见了”之类的），没什么大不了的。

自从我开始，一个女人每天正好17:00打电话聊天。这并没有困扰我，但我认为她没有人，因为当我辞职搬到美国时，她在电话里哭了。我们没有任何关系，也从未面对面，我只是偶尔通过远程控制软件看到她的桌面，帮助她处理word文档之类的。

Answer 13

有一个important用户对一个不可思议的安全漏洞抱怨很多：当他有一天关掉他的电脑，第二天又打开了，一切都会“完全”一样。每一个打开的应用程序，每一个打开的文档，他的用户还在登录！！

在几次不舒服的抱怨之后，一名技术人员去查看真正的问题是什么，要求用户重复他打开和关闭计算机的每一步。果然，他径直走向了显示器，没有动过电脑。

Answer 14

因此，我正在从事一个项目，该项目使用 Oracle OCCI 连接访问比集成驱动程序更新的数据库。这位曾经是 DBA 的经理坚持说“他是一名 Oracle DBA”，并且使用 9i 驱动程序连接到 10g 数据库不会导致我们看到的问题，即随机断开连接之间的连接。客户端和服务器。更换驱动程序是我当时的一位同事和我建议的第一件事，作为可能的解决方案 - 当我们在同一台机器上连接到 9i 数据库时，根本没有错误。

长话短说，在我们排除了所有其他可能性之后（我很惊讶我不必证明这些错误不是由太阳耀斑引起），6 个月和大约 800 个工时的愚蠢的人类技巧之后，他终于松口了，让我们换掉司机。问题解决了。

实施实际解决方案需要多长时间？15 分钟，包括软件重建。

不，即使我尝试了，我也无法弥补。

Answer 15

我最喜欢的是当我第一次开始桌面支持时。我有一个管理员，她总是抱怨她的电脑有多糟糕，不管她心情多好。

然而，有一天，她在一天结束时心情特别不好，当我到达那里时，她的机器正在煽风点火。她再次利用这个机会“向我解释”“过道尽头的温度如何获得最先进的设备，而在这里工作多年的她将这个POS放在她的面前。”

那是为我做的。由于是一天结束，无论如何，我多呆了几分钟检查这个“最先进”的设备，结果是486 33mhz（与她的486 100mhz相比），RAM和磁盘空间减半并且没有光驱。temp 的监视器也大了一岁。使它成为最先进的东西是它进来的新的闪亮的白色外壳。

我给她发了一封电子邮件，详细说明了这一点，奇怪的是，在那之后我成了她最好的朋友......

Answer 16

这是来自 Reddit，但我认为它很有趣：

所以今天我更新了我们的垃圾邮件过滤器，稍微调整了一下，是的，垃圾邮件现在比平时少得多。我收到一封来自我们公司总裁的电子邮件，抱怨垃圾文件夹中没有足够的垃圾，所以一定是出了什么问题......你可能会和我一样感到震惊。

Answer 17

我的老板讲了一个有趣的轶事，关于我的一个同事，一个有浓重口音的中国人。聪明的家伙，但有时在电话上很难听懂（我是英语专家）。所以有一天，他接到了一个印度人的技术支持电话，很难得到这个人的名字和问题描述。在电话里听了中国人大约 5 分钟后，我的老板，母语为英语，提供帮助。他接起电话：“有什么可以帮您的吗？” 可怜的印度人说：“哦，感谢上帝！”

Answer 18

“你的程序不起作用”是电话里的求救电话。

当我们到达时，我们了解到这毕竟不是我们定制的程序，而是“大型机”出现故障。在这种情况下，大型机是一台旧的 Gateway 2000 台式电脑，但用户听说过大型机这个词并认为它适用于她的 POS 计算机。

如果我记得这个问题与她在附近吸尘后从 PC（哦对不起，大型机）上松脱的电线有关。

照片由alex_lee2001 提供

Answer 19

有一个有问题的用户过去每天都打电话寻求支持。有一天，我接了电话。她在登录网络时遇到问题，她说她的电脑有问题，她的工作不是知道，我们的工作很糟糕，我们必须立即派人上去。

当我终于到达那里Incorrect Password时，屏幕上出现了一条重要信息。¬_¬'

Answer 20

我们有一个客户，他有某种奇怪的气球/橡胶恋物癖。当他在电话里谈论这件事时，这已经够糟糕了。然后有一天他买了他的电脑让我们修理。他的桌面是……他赤身裸体，他的气球恋物癖几乎没有隐藏他的yarbles。这家伙是个胖胖的、秃顶的 60 多岁的人。恶心。

但他确实有幽默感。

他的用户名是“imapopper2”。

Answer 21

许多年前，我在 DC 的一栋 5 面建筑中工作，从事办公自动化。我是一名承包商。我们的合同说我们从 8:30 开始，不管电话响了多少我们都忽略它直到 8:30，准确的。通常，如果我们不走运，打电话的人是上校。如果我们真的不走运，那就是 1 星。让我告诉你，他们非常习惯不被 25 岁的年轻人忽视。而且他们中的许多人都非常忙，因为他们有一个 0900 会议，而且，他们在 0500 来上班，而且 ^&%%^&$%^ 系统宕机了。当有人在离你几英寸的地方尖叫并向你吐口水时，很难对系统进行射击。我很高兴侧臂被禁止，除了守卫。

沿着这些思路，当国会在 1600 年对一项法案进行一些加价时发出的尖叫声，无论出于何种原因，文字处理器样式表都在做错误的事情，这也令人印象深刻。法案对加价有严格的标准，细节在这一点上被压制了，当资金达到数十亿美元时，人们不会采取非常禅宗的态度。因为我做的是系统支持，而不是软件支持，所以我只能观看那些战斗。

Answer 22

我在一家 ISP 工作，当您与任何拥有 10 美元和梦想的公众打交道时，相信我，技术支持热线会使用这样的短语：“但我们没有向您出售该设备/软件/网站，所以我们不能定期支持它”。我在这里和其他地方听过的大多数最糟糕的故事对我来说都是司空见惯的（因为我过去常常在这条线上工作），我基本上已经开始期待人类的这种行为了。

但是这里最糟糕的高维护客户是那些不想付款的无赖，他们认为他们有权向 BBB 投诉，因为我们因缺乏付款（曾经）切断了他们，或者尝试甜言蜜语让我们永远为他们提供免费服务（是的，我见过人们尝试所有三种策略，有时同时尝试所有策略）。

事实上，我们在这方面最好的客户今天打电话给我们，抱怨她的互联网无法正常工作。这次不是我们打断了她，所以我们问她的电话线（她有 ADSL）是否有任何变化，她回答“没有”。嗯，这意味着故障单和许多有趣的诊断，所以我们告诉她我们会在 15 分钟内给她回电，而不是让她挂在电话上。15 分钟后，我们拨打她在我们数据库中多年的号码，并收到消息“此号码已不再使用”。

[亚当萨维奇]“好吧，这就是你的问题！”