用户支持应该如何决定问题的优先级？

Question

这是问题所在：

我在一家大公司负责一个新的基于服务器的应用程序的用户支持热线。该应用程序不是那么好，我们从用户那里收到了很多电话和电子邮件。到目前为止，我们使用的是问题跟踪工具 (Jira)，因此可以管理用户的所有查询。

我们的支持团队首先处理具有最高优先级的票证。我们经常有大约 50 张开票。因此，我们可能需要几天时间才能分析和解决低优先级故障单。因此，需要对门票进行良好的分类。

我们不断改进应用程序和文档，但这需要一些时间。

约束

在详细的技术分析之前，我们必须确定优先级。接电话的那个人不是技术娴熟的专家。每个用户都声称他/她的问题是危及生命的表演障碍。我们的用户必须能够理解为什么某个票具有某个优先级。因此将在我们的文档中发布标准。

给你的问题：

我们应该如何决定门票的优先级？有没有人知道针对此问题的一组经过充分验证的标准？

Answer 1

从尝试定义以下内容开始：

1. 影响 - 有多少人受到影响？只是一个人，一个小组，还是每个人？如果只有 1 个人，他们是 VIP 还是您想保留的已经生气的客户？
2. 严重程度 - 他们受到的影响有多严重？应用程序是否关闭，或者只是整体缓慢，或者某项功能无法正常工作？有可用的解决方法吗？

以这些为两个维度做一个矩阵，交点为优先。如果 Impact=max（每个人都受到影响）和 Severity=max（应用程序关闭），则它的优先级为 1。其他一切都将在一定程度上具有较低的优先级。您希望获得的细化程度是一项业务决策。

/ 编辑 - 顺便说一句，阅读 SLA、SLO 以及所有与此相关的其他术语是值得的。ITIL 可能是很好的背景。我获得了 ITIL v2 Foundation 的认证，这是对如何交付和支持 IT 服务的一个很好的描述性概述。不要按规定阅读它 - 将其视为可以用于适应您的情况的知识。ITIL v3，我不太了解，除了它似乎变得更加复杂。

/另一个编辑 - 确保您的开发和/或工程团队善于与一线人员沟通。如果一线人员得到有关如何处理未决问题的信息，他们应该能够对新来电者说：“是的，该错误是一个已知问题，我们期待下周修复它通过 QA”等。