系统管理员如何才能拥有满意的客户？

Question

每天备份用户目录、24X7 密码重置、启用 ssh 单点登录、大量存储空间、良好的测试环境、用于受控升级的 HA 集群、优秀的编辑器、最新的手册页，但我仍然收到投诉。那么如何才能让您的客户满意、启用和高效呢？

最近 10 次投诉：

• 为什么没有在所有服务器上统一安装模块 PDF::API2？
• 为什么我必须在我们的 HP 服务器上使用 LD_PRELOAD=？
• 为什么我的 STL 程序在运行 AIX 的站点上运行如此缓慢？
• 在接下来的三个月里，我不能接受任何形式的停电。
• 为什么我的本地机器上没有编译器？
• 为什么昨天这行得通？
• Apache 不断锁定。
• 为什么我不能在生产中调试它？
• 为什么我不能只安装我需要的这个开源东西？
• gunzip 是如何损坏的？

更新：许多不错的答案可供选择。我认为这暗示着请求是客户不满意的迹象，而实际上这是人们想要完成任务的迹象。这也是人们想要高效并拥有适当的基础设施来支持他们的许多需求的标志。世界上所有的工具都无法让您确保用户知道您关心您的最后 5 英寸。

Answer 1

听起来您主要回答程序员，所以我的回答可能不像他们对使用 Microsoft Office 的普通会计师、营销或人力资源代表那样直接适用。

解决问题 - 99% 的人希望他们的计算机问题得到解决，以便他们能够继续工作。解决问题意味着实际解决他们询问的具体问题，为他们提供解决方法或解释您不知道如何或没有资源来解决问题。其他一切都由此而生。当你表现得好像你不在乎，或者忘记人们的问题，或者根本不回应时，他们会感到不安。

解释原因 - 如果您要说“不”，请解释原因。如果您太忙而无法提供帮助，请解释原因。如果用户的请求不可能或不可行，请解释原因。没有人喜欢独裁者。

与人交谈 - IT 人员喜欢通过电子邮件进行对话。与人交谈（最好是面对面的）可以更有效地完成工作，并让人们觉得你关心他们的问题。

倾听并解释——不要打断别人或假设你知道问题是什么。听听他们怎么说，并解释为什么会出现问题以及将来如何处理。

快速响应 - 当您数周（或更长时间）没有回应他们的请求时，人们会感到不安。我不是 SLA 的粉丝，但即使回应是“我现在没有时间”，也总比没有回应要好。

灵活——不要让“不”成为你每次有人要求的第一件事。你的工作不是控制技术。这是为了更好地使人们能够完成他们的工作。工作与你的用户，而不是反对他们。

跟进 - 不要让请求从裂缝中溜走。人们在无法完成工作时会感到沮丧，并感觉自己被忽视了。完成或响应每一个请求，每一次，就算答案是“这是不可能的。”

友好——人们的隔间里说了很多关于他们的事。如果他们有骑自行车的照片，请向他们询问骑自行车的情况。如果他们是集邮者，请询问邮票。最终用户支持是 80% 的客户服务和 20% 的技术支持（尽管这个比例对于作为最终用户的程序员来说是不同的）。

不要居高临下 - 典型的 IT 错误是将无法使用计算机与愚蠢混为一谈。当您因为认为某人很愚蠢而对某人轻描淡写时，他们知道。当你回去将某人贬低为你的同事时，他们可以看出。您对 HR 中的 8,342 份表格一无所知（或者至少我不知道），但这并不会使您成为白痴。所以不要那样对待你的最终用户。另外，不要表现得好像他们在用愚蠢的要求打扰你。这可能是您的有线电视公司对待您的方式 - 您有多喜欢您的有线电视公司？

沟通维护 - 如果您正在对任何可能产生问题的事物进行更改，请告诉人们。不可能知道每个部门的每个截止日期。如果您的维护使某人错过了截止日期，他们会感到不安。当您做出无人知晓的更改并破坏事物时，您会给人们一种您不在乎的印象。

征求反馈——你知道你的用户痛点是什么吗？您知道如何改进服务吗？问他们。可能会让管理层雇用您需要的额外员工。

鼓励跟进 - 鼓励用户在第一次没有解决问题时给您回电。

Answer 2

我认为，如果您希望您的客户对您感到满意，那么第一件事就是沟通。

确保您正在与他们交谈。当他们来找你时，确保你们都清楚想要什么，什么时候会发生。如果任务失败，让他们知道。如果出现任何问题，请去找他们并与他们讨论。任务完成后，与他们交谈并确保他们对结果感到满意。（不要只是假设他们是沉默的）。询问他们是否还想从你这里得到任何东西。

确保他们知道他们可以来找你谈话，问你一些事情。能得到的。如果他们要求一些愚蠢的事情，请解释为什么不应该这样做。解释您的系统的配置和架构方式，以适合他们自己对您的系统的使用。尊重他们和他们的工作，他们的需求。

恕我直言，友好的系统管理员会带来快乐的客户。

Answer 3

（经过进一步思考，广泛重写。）

一切都归结为沟通

如果您确信自己的服务很好，但人们仍然不满意，则需要进行现实检查。要么它没有你想象的那么好，要么你没有尽可能地与人沟通。我很幸运拥有一小群人，他们既是公司的朋友，又是“普通用户”。我知道如果我做错了什么，他们会告诉我。如果他们听到其他人抱怨我的团队正在或没有做的事情，他们会告诉我。

沟通的其他一些方面一定要努力：

• 对于员工，您需要使用所有标准工具：时事通讯、电子邮件、IT 网站、培训课程、研讨会等。这种沟通需要有两种方式：鼓励人们回复电子邮件和时事通讯。花时间谈论 IT 正在做什么并回答问题。
• 对于经理，我认为您需要经常谈论服务级别：如果您编写了 SLA，则需要对其进行审查以确保它们是合适的，如果您没有它们，则需要确保经理知道什么您可以/将提供并且您知道他们需要/想要什么。
• 通过与员工和经理交谈，您可以将 IT 的优先级与业务的优先级保持一致。您正在从事的技术项目必须支持公司的业务目标。您的预算必须符合公司的财务状况。
• 对于您的所有沟通，您需要尽可能避免使用行话，并尝试用简单的术语解释 IT 正在做的任何事情。

阅读您最近的投诉列表后：您的用户听起来主要是开发人员。我在这方面没有太多经验（我的主要是科学家、行政人员、经理），但我仍然认为进行大量沟通是必要的。因为他们是开发人员，也可以是更多的技术：例如，这是没有安装，因为它依赖于这个其他包。

同样，我对这个建议的经验有限，但取决于是否所有开发人员，给他们一个较少约束的环境。让他们做更多的事情，但在理解（再次是 SLA）的情况下，您不一定能帮助他们摆脱他们对自己的机器或他们自己的 VLAN 网络所做的任何事情。你的三个问题可以这样处理。“为什么 gzip 不起作用？我不知道，这是你的机器，你必须让它一直运行。” （好吧，那么尖刻不是一个好主意，但大致如此）